IT-Monitoring Teil 3: Nach der Pflicht kommt die Kür.
Als i‑Tüpfelchen im Monitoring kommen dann Abläufe, die nicht kritisch sind, aber das Leben der Anwender verbessern.
Ein Beispiel: Ist der Toner im Drucker leer, ist das an sich kein Beinbruch, man nimmt einfach einen anderen Drucker, oder?
Das bedeutet für den Anwender zurück an den Rechner, einen anderen Drucker auswählen, Druckjob neu losschicken und zum anderen Drucker laufen. Ok, eben kein Beinbruch, aber auch nicht die Lieblingsbeschäftigung der Anwender, besonders wenn man den Ausdruck schnell braucht.
Und wenn der Toner getauscht wurde, legt uns ein Kollege die jetzt nutzlosen Ausdrucke mit einem Augenrollen auf den Schreibtisch.
Und die IT-Sicht? Der Toner ist leer, der Anwender genervt, Anruf, Austausch sofort! Auch für den Support ist der Tonertausch kein Beinbruch, aber er sollte möglichst sofort passieren, denn sonst trifft es noch mehr Anwender. Aber gerade jetzt passt es überhaupt nicht, zwei Stockwerke hoch zu laufen und den Toner zu wechseln. Denn wir warten meist nicht die ganze Zeit auf solche Anrufe.
Aber wie kann uns das Monitoring hier helfen? Wir haben ja gerade Tonerfüllstände, Trommeln etc. im Drucker als unkritisch erkannt und wollen keine Alarme. Bemerken also gar nicht, wenn der Toner zur Neige geht. Die Lösung ist ein intelligenter Alarm: Unterschreitet der Tonerfüllstand einen bestimmten Wert, z.B. 95% wird der Toner kritisch und löst einen speziellen Alarm aus. Dieser geht per Mail ans Ticketsystem und per Antwortmail wird der Alarm sofort bestätigt. Da muss natürlich auch das Ticketsystem mitspielen.
Jetzt sieht der Support ein unkritisches Ticket und kann den Toner entspannt tauschen, wenn er das nächste Mal in der Nähe ist.
So ist auf elegante Art beiden Seiten geholfen: Der Anwender kommt gar nicht mehr in die Situation „Toner leer“ und der Support kann geplant reagieren, statt hektisch zu springen. Wären wir im Jahr 2000 und in der New Economy würden wir sagen: Eine echte Win-Win-Situation…
